Técnico/a Planificación y Force (turno Tarde) en el Centro de Operaciones del Paciente

• Vacante: Técnico/a de Planificación y Force en el Centro de Operaciones del Paciente, en horario de tarde.
• Ubicación: Madrid.

• Contribuir en alcanzar el máximo rendimiento operativo en los servicios/departamentos, a través del dimensionamiento del servicio/departamento, logrando optimizar la distribución de los recursos humanos de acuerdo con los niveles de servicio y la previsión de la actividad establecida en el COP.
• Asegurar una distribución efectiva de las cargas de trabajo; así como la atención oportuna de los distintos canales (reprogramaciones, correos electrónicos, ...), logrando asegurar la mejor experiencia del paciente/cliente y maximizar el rendimiento operativo.
• Actuar de forma proactiva en la gestión, control y seguimiento de las pausas y descansos establecidos, los turnos, las horas extras y complementarias, las ventanas para formaciones/feedbacks, vacaciones y permisos, asegurando su cumplimiento de manera ordenada y eficiente.
• Contribuir en la elaboración y comunicación de los reportes de gestión cualitativos y cuantitativos a los/as Mandos Intermedios y a la Dirección del COP, con la finalidad de proporcionar información que facilite la toma de decisiones y mejore el desempeño del equipo.
• Contribuir al análisis de los servicios/departamentos para evaluar las necesidades actuales y futuras de recursos humanos, a través de la gestión de solicitudes de contratación de nuevos agentes, así como las peticiones de ampliación o reducción de jornada, finalización de contratos, asegurando el funcionamiento eficiente y el logro de los KPI's establecidos en el COP.
• Realizar la previsión de la actividad para los distintos servicios/departamentos del Centro de Operaciones del Paciente (COP), orientada al logro de los KPI's establecidos de manera efectiva.
• Optimizar la distribución de los recursos humanos en los distintos servicios/departamentos del COP, teniendo en cuenta tanto la actividad propia (formaciones, emails, callbacks, ...) como la de cada Centro Hospitalario, así como la distribución de las cargas de trabajo de los distintos canales, ajustándolos a los niveles de servicio establecidos, cumpliendo con los procedimientos y directrices establecidas por la organización.
• Proponer y aplicar estrategias preventivas con el fin de garantizar el cumplimiento de objetivos relacionados con el nivel de servicio (NDA), tiempo medio de operación (TMO), adherencia y productividad).
• Analizar diariamente los resultados históricos de los indicadores, realizando comparaciones entre la planificación y la realidad, con el objetivo de identificar y corregir las causas de cualquier desviación.
• Verificar los indicadores históricos mensuales y anuales para detectar y corregir desvíos en las proyecciones (forecast) y realizar un dimensionamiento adecuado del servicio/departamento.
• Establecer, actualizar y comunicar los turnos, autorizaciones; así como la distribución de vacaciones y permisos al personal, de acuerdo con los criterios establecidos, asegurando la cobertura adecuada de las necesidades del servicio/departamento en todo momento.
• Hacer seguimiento a las horas reales frente a las horas planificadas para controlar cualquier desvío, incluyendo incidentes de absentismo.
• Gestionar las solicitudes de contratación de nuevos agentes, así como la ampliación, reducción de jornada o finalización de contratos, asegurando que los recursos se adecuen a las necesidades establecidas en el servicio/departamento.

• Contrato indefinido con periodo de prueba de 6 meses en un proyecto estable.
• Incorporación inmediata a un equipo de trabajo colaborativo y especializado.

• Contarás con el respaldo de un equipo con amplia experiencia que te ayudará a fortalecer tus habilidades y avanzar en tu carrera.
• Formación continua: estimularemos tu aprendizaje y desarrollo a través de nuestra Universidad Quirónsalud y nuestros planes de formación específicos, que permitirán desarrollarte personal y profesionalmente.

• Acceso a nuestro programa de cuidado de salud y bienestar que incluye iniciativas como:

• Cuidado de la salud: planes de bienestar físico y mental (acceso a servicios de atención médica, programas de mantenimiento de la salud, así como apoyo psicológico)
• Cuidado financiero: programas de retribución flexible, facilidades para la gestión de tu salario, y descuentos exclusivos.
• Cuidado de la familia: proyectos enfocados en promover la vida saludable y el equilibrio entre la vida personal y profesional.
• Programa de voluntariado

• Valorable Técnico de grado superior, Diplomatura o similar.
• Imprescindible conocimientos para dimensionar los servicios en contact center.
• Imprescindible ofimática nivel avanzado - experto, especialmente en Excel
• Valorable conocimientos en el convenio Telemarketing y el Estatuto de los trabajadores.
• Valorable conocimientos en gestión de base de datos, Power BI y Querys.
• Valorable conocimientos de Modelos de indicadores de gestión en contact center.
• Valorable conocimiento en estadísticas o matemáticas o económicas.
• Disponibilidad en horario de tarde, con flexibilidad según necesidad del servicio.
• Competencias:

• Atención al Paciente
• Excelencia
• Innovación
• Trabajo en equipo
• Sostenibilidad
• Capacidad Analítica
• Visión Sistémica
• Comunicación Asertiva
• Adaptabilidad a los Cambios
• Alta tolerancia a la presión
• Orientación al cliente
• Planificación y Organización
• Comunicación asertiva
• Resolución de Conflicto.

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