Técnico/a Conducción en tiempo real (turno Tarde + dos fines de semana en el mes) en el Centro de Operaciones del Paciente

• Vacante: Técnico/a de dos Técnicos/as de Conducción en tiempo real en el Centro de Operaciones del Paciente, en horario de tarde y dos fines de semana en el mes.
• Ubicación: Madrid.

• Actuar de forma proactiva en la monitorización de la actividad en tiempo real, esto incluye tiempo medio de operación, estados de los/as agentes y del servicio/departamento, asegurando la mejor experiencia del/la paciente/cliente y la correcta operación en el Centro de Operaciones del Paciente.
• Contribuir en una comunicación continua, a los/as mandos intermedios y a la Dirección del COP, sobre la situación actual y los planes de acción a ejecutar, asegurando que todo el equipo esté alineado y preparado para abordar cualquier eventualidad.
• Controlar y coordinar la actualización del mensaje de locución en caso de cierres de los distintos Hospitales en días festivos, asegurando una comunicación efectiva con los/as pacientes del Grupo Quirónsalud.
• Asegurar la optimización de la distribución de los recursos humanos de acuerdo con las necesidades operativas, mediante la asignación y desasignación de colas, skill y aptitudes de nuevas incorporaciones, así como la gestión de nuevas polivalencias o cambios de servicios.
• Contribuir a una operación eficiente y reducir la propensión de errores mediante la elaboración de manuales de gestión que aborden el uso de estados y la aplicación de transferencias, proporcionando guías claras y accesibles para la correcta gestión de los procedimientos operativos.
• Coordinar la realización de reuniones semanales (weekly) y comunicar los resultados de la gestión, a los/as mandos intermedios de operaciones, para establecer las acciones conjuntas en previsión del servicio y fomentar la alineación del equipo en torno al cumplimiento de los objetivos.
• Contribuir en la identificación y documentación en la bitácora, mediante el registro de la gestión realizada, los eventos ocurridos, los planes de acción ejecutados y sus resultados; para facilitar la previsión en la planificación y contribuir al análisis y desarrollo de mejores prácticas y planes de acción aplicables en situaciones de contingencia.
• Monitorizar la operación en tiempo real de las distintas colas y los ajustes realizados, con el fin de asegurar el cumplimiento de los KPI's (nivel de servicio (SLA), entre otros) y optimizar el rendimiento general del servicio.
• Optimizar los recursos humanos en función de la actividad del servicio y distribución de carga de trabajo entre los diferentes canales, para garantizar una operación eficiente y equilibrada que responda adecuadamente a la demanda.
• Comunicar a los/as coordinadores/as de cada servicio/territorial información relevante sobre el dimensionamiento del equipo y los recursos, lo que permitirá establecer planes de acciones correctivos y proactivos para mejorar la capacidad operativa.
• Ejecutar los planes de acción destinados a corregir y abordar de manera rápida las brechas en la cobertura de servicios y maximizar el uso de los recursos disponibles, asegurando así una respuesta efectiva antes situaciones críticas.
• Dar seguimiento a los incidentes abiertos con los diferentes servicios/territoriales, asegurando que se implementen soluciones efectivas y en el menor tiempo posible para mantener la continuidad del servicio.
• Comunicar a los/as mandos intermedios de los distintos servicios/territoriales las alertas sobre variaciones en los procesos, KPI's y proporcionar acciones o recomendaciones, con el objetivo de mantener a todos los involucrados informados y alineados en la mejora continua del servicio.

• Contrato indefinido con periodo de prueba de 6 meses en un proyecto estable.
• Incorporación inmediata a un equipo de trabajo colaborativo y especializado.

• Contarás con el respaldo de un equipo con amplia experiencia que te ayudará a fortalecer tus habilidades y avanzar en tu carrera.
• Formación continua: estimularemos tu aprendizaje y desarrollo a través de nuestra Universidad Quirónsalud y nuestros planes de formación específicos, que permitirán desarrollarte personal y profesionalmente.

• Acceso a nuestro programa de cuidado de salud y bienestar que incluye iniciativas como:

• Cuidado de la salud: planes de bienestar físico y mental (acceso a servicios de atención médica, programas de mantenimiento de la salud, así como apoyo psicológico)
• Cuidado financiero: programas de retribución flexible, facilidades para la gestión de tu salario, y descuentos exclusivos.
• Cuidado de la familia: proyectos enfocados en promover la vida saludable y el equilibrio entre la vida personal y profesional.
• Programa de voluntariado

• Valorable Técnico de grado superior, Diplomatura o similar.
• Imprescindible conocimientos de herramientas de telefonía a nivel conducción en contact center (Genesys, Avaya, Altitud, Siebel, …).
• Imprescindible habilidad ofimática nivel avanzado - experto, especialmente en Excel
• Valorable el manejo de base de datos, conocimientos de modelos de indicadores de gestión asociados a contact center
• Disponibilidad en horario de tarde y dos fines de semana al mes, con flexibilidad según necesidad del servicio.
• Competencias:

• Atención al Paciente
• Excelencia
• Innovación
• Trabajo en equipo
• Sostenibilidad
• Capacidad Analítica
• Visión Sistémica
• Comunicación Asertiva
• Adaptabilidad a los Cambios
• Alta tolerancia a la presión
• Orientación al cliente
• Planificación y Organización
• Comunicación asertiva
• Resolución de Conflicto.

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